KI für KMU #1: Der Kollege, der nie schläft

Erster Arbeitstag: Neues Gesicht im Team. Neue Software auf dem PC.

Die Einarbeitung läuft…. irgendwie. Ein Kollege erklärt, wie man in ERP eine Bestellung anlegt. Eine Führungskraft zeigt, wo die wichtigsten Dokumente liegen. Jemand anderes erklärt kurz die Teams-Struktur. Und drei Tage später fragt der neue Mitarbeiter nochmal. Weil er es aufgrund der Flut an Informationen vergessen hatte aufzuschreiben.

Kennzeichnet das nur kleine Unternehmen? Nein. Es ist der Normalzustand in den meisten KMU.

Das eigentliche Problem ist kein Wissensproblem

Das Wissen ist meist vorhanden. Es steckt in Köpfen, in Ordnern, in E-Mails, in Schulungsunterlagen, die irgendwo auf dem Server schlummern. Doch das Problem ist der Zugang.

Wer weiß schon, in welchem Ordner die Prozessbeschreibung für den Einkauf liegt? Oder wie genau die interne Regelung für die Anlage von Teams-Kanälen aussieht? Oder welcher Ansprechpartner bei einer bestimmten Frage zuständig ist?

Ergebnis: Dieselben Fragen landen immer wieder bei denselben Menschen. Die Führungskraft erklärt zum dritten Mal, wie man ein Ticket erstellt. Der erfahrene Kollege unterbricht seine Arbeit für Fragen, die eigentlich keine sein sollten.

Wie wir das bei uns gelöst haben

Wir haben Microsoft 365 Copilot im Einsatz und nutzen dort die Agenten-Funktion, um genau dieses Problem anzugehen.

Der Gedanke dahinter war simpel: Wir hatten im Zuge unserer weclapp-Einführung ohnehin Anleitungen, Prozessbeschreibungen und Schulungsmaterialien erstellt. Diese Dokumente lagen danach auf dem SharePoint. Von da an wurden sie konsequent als Wissensbasis für einen Copilot-Agenten verwendet. Kein separates Tool. Keine Extraentwicklung. Die Arbeit war damit quasi schon getan.

Unser Agent hat Zugriff auf:

• Interne Richtlinien (z. B. zur Nutzung von M365-Anwendungen)
• Onboarding-Materialien zur Teams-Struktur und Zusammenarbeit
• Prozessbeschreibungen für weclapp: von der Lead-Erfassung bis zur Ticketbearbeitung
• Hersteller-Whitepaper zu Software, die bei uns im Einsatz ist

Ein neuer Mitarbeiter kann jetzt direkt im Copilot-Chat fragen: „Wie lege ich einen neuen Artikel in weclapp an?“ und bekommt eine Antwort, die auf unserer eigenen Dokumentation basiert. Nicht auf einer generischen KI-Antwort aus dem Internet.

Was kann der Agent?

Er beantwortet Fragen zu Prozessen, Software und internen Abläufen. Schritt-für-Schritt, wenn nötig. Verständlich formuliert, nicht technisch überfrachtet. Und vor allem: auf Basis UNSERER Dokumenten und Verfahren.

Was er nicht kann: Entscheidungen treffen. Vertrauen aufbauen. Den ersten Tag angenehmer machen, weil jemand echtes Interesse zeigt.

Deshalb verweist der Agent bei Fragen, die er nicht beantworten kann, direkt auf die zuständige Führungskraft. Der erste menschliche Kontaktpunkt bleibt ein Mensch. Der Agent übernimmt den Rest: die Fragen, die sich täglich wiederholen und Zeit kosten, ohne dass sie müssten.

Was das in der Praxis bedeutet

Neue Mitarbeiter kommen bei uns schneller an. Nicht weil der Agent Empathie ersetzt, sondern weil sie faktische Orientierung bekommen, ohne jemanden (erneut) fragen zu müssen.

Bestehende Mitarbeiter schlagen Prozesswissen nach, ohne den Kollegen zu unterbrechen. Wer nach drei Monaten nicht mehr weiß, wie die interne Urlaubsregelung funktioniert, fragt einfach und bekommt eine Antwort in Sekunden.

Und das Onboarding neuer Systeme wird schlanker. Die Schulungsunterlagen, die ohnehin erstellt werden, leisten nach der Einführung weiter Arbeit. Sie sind nicht mehr nur PDF-Friedhöfe auf SharePoint.

Lässt sich das auf andere Unternehmen übertragen?

Definitiv. Voraussetzung ist Microsoft 365 mit Copilot sowie Dokumentationen oder Dateien, die strukturiert auf SharePoint liegt. Wer seine Prozesse noch nicht dokumentiert hat, muss das zuerst tun. Das ist keine schlechte Nachricht: Denn die Dokumentationsarbeit zahlt sich doppelt aus. Einmal für die Mitarbeiter. Einmal für den Agenten.

Wir zeigen gern, wie das Setup konkret aussieht und was es braucht, damit ein solcher Agent wirklich nützliche Antworten liefert statt Allgemeinplätze.